孙卓夫:愚蠢的应对措施——美联航的品牌自杀

孙卓夫 © 本站原创 2017年04月19日

 从这次事件中,我们不难看出,一个公司的企业文化的持续改善,是出于内外两方面的因素。当然,更重要的是内因。此时的美联航,在认真面对这次事件的同时,更应该重拾被他们忘却的初心。

美联航暴力逐客事件在这周内持续发酵,相比事件本身,美联航的应对措施显得更加愚蠢。声誉管理咨询公司首席执行官埃里克·希费尔直言美联航的应对措施是在“品牌自杀”。

 

在事件发生后,美联航只是发表声明对机票超卖表示道歉。后来在一片批评声中,美联航首席执行官穆诺茨才于10日再次发表声明,称“对这起令人沮丧的事件感到难过”,但将暴力逐客事件说成对乘客的“重新安置”,显得毫无诚意。同时,10日晚,穆诺茨在向公司员工发送的一封内部邮件中表示支持涉事人员,称他们“按照既定程序应对相关状况”,而涉事华裔男子“声音提高,态度挑衅不配合”。他同时强调,“我站在你们所有人身后,并且想要赞扬你们为确保航班正确运作,持续做出超越期盼的努力”。这份邮件被曝光后,数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职。11日,穆诺兹再次代表美联航发表声明致歉,这次他称“没有人应该被这样苛待”,“我们承担全部责任”,将努力弥补这个错误。穆诺兹在最新的致歉信中表示,他对此次事件及带来的诸多影响表示“深切的歉意”。承诺将修复错误的机制,以确保类似的事件不再发生,并表示将在4月30日之前通报审查结果。12日,美联航宣布,将赔偿事发航班上所有的乘客,且承诺不再动用警力将满员航班的乘客赶下飞机。所有当天乘坐3411航班的乘客都将获得赔偿,金额与其购买机票的费用相当。

但是,这一系列的处理方式仍未能挽回民众的支持。有网民认为穆诺兹的道歉生硬死板毫无诚意;更有人指出他的道歉只是出于美联航股价不断下跌的原因,是典型的“向钱道歉”,并表示会继续罢乘美联航。 

 在此次事件中,美联航先是不提及暴力逐客本身,显得漠不关心冷淡疏离,激起了广大民众的强烈不满;之后又在对外和对内声明中采用了两种完全不同的措辞,在事件已引起关注情况下,更进一步激起民愤;再之后所做的道歉与赔偿,已经无法平息民众的怒火,特别是在美联航股价下跌的背景下,所做的种种更被看成只是为了止跌而不得不做的退让。

美联航在此次事件中糟糕到愚蠢的危机公关,从表面上看是一个糟糕的CEO所做的糟糕的管理所致,深究下去,其实是美联航企业文化的堕落。“翱游天际,友善体验”,这句美联航的企业口号,这时看起来就像一个笑话。并且,是美国民航的兼并重组导致的行业垄断,过去数年来的兼并重组,令美国国内航空市场集中度增加,原本九家规模最大的航空公司如今只剩四家,同时,美国航空业正在极力排斥外来竞争,防止卡塔尔航空、阿联酋航空等国外企业抢夺本土市场。在没有压力的行业环境里,美国的航空公司丧失改善服务的动力,现在机票越来越贵,座位越来越小,服务越来越差。在这样的环境里,内无动力,外无压力,美联航的企业文化堕落不可避免。

从这次事件中,我们不难看出,一个公司的企业文化的持续改善,是出于内外两方面的因素。当然,更重要的是内因。如果美联航能够时刻警醒自己,记住他们“翱游天际,友善体验”的企业口号,那这样的事件是无论如何不会发生的。此时的美联航,在认真面对这次事件的同时,更应该重拾被他们忘却的初心。